زمانی که اسم تیم پشتیبانی را می‌شنویم، ذهن ما سریع به سمت افرادی می‌رود که پشت تلفن‌ها نشسته‌اند و منتظر تماس کاربران هستند. اما باید سریع و قاطع بگوییم اینطور نیست! ما در این مقاله به شما به طور واضح توضیح می‌دهیم پشتیبانی داستانی طولانی دارد که باید بدانید. اگر شما هم کنجکاو هستید که شرح وظایف یک تیم پشتیبانی قدرتمند به چه صورت است، این مطلب را از دست ندهید.
وظایف پشتیبانی
احتمال می‌دهیم شما هم مثل اکثر افراد این تصور را دارید که فعالیت پشتیبانان پس از خرید یک محصول آغاز می‌شود. اما چیزی که از آن باخبر نیستید وظایفی است که یک تیم پشتیبان متخصص قبل از فروش انجام می‌دهد. بگذارید محصول خودمان را مثال بزنیم:
وظایف تیم پشتیبانی رادار به دو بخش تقسیم‌بندی می‌شود:
۱. قبل از فروش رادار
۲. بعد از فروش رادار
خب برویم سراغ اصل مطلب و اینکه توضیح دهیم تیم پشتیبانی دقیقاً چه وظایفی دارد.
قبل از فروش؛ دنیایی پیچیده به اسم تنظیمات
این قسمت درست همان جاییست که تخصص تیم را می‌طلبد. شاید برای شما عجیب باشد، اما برای عملکرد درست همین دستگاه کوچک، ۶۰۰ پارامتر برای تنظیم وجود دارد و باید به دقت بررسی شود. چیزی که این ۶۰۰ پارامتر را پیچیده‌تر می‌کند، این است که هر کدام از این‌ها چند حالت دارند و می‌توانند با یکدیگر ترکیب شوند. شاید بپرسید این تنظیمات چه کاربردهایی دارند؟ پاسخ شما یک کلمه است: “سناریوپذیری”
همانطور که بارها به آن اشاره کرده‌ایم یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های رادار نسبت به سایر رقبا، قابلیت سناریوپذیری دستگاه بر اساس نیاز کاربران است. در واقع شما سیستمی خریداری کرده‌اید که می‌توانید بنا به شرایط خود، مکانیزم ها و رفتارهای مشخصی را برای آن تعریف کنید. در این بخش از کار، تیم پشتیبان بعد از بررسی نیازهای مشترک کاربران، فایلی پیش‌فرض برای تنظیمات را آماده کرده و روی دستگاه اجرا می‌کند. در این میان، اگر کاربری تمایل به تغییر کارکرد اصلی رادار داشته باشد، پشتیبان‌ها موظف به اعمال تنظیمات بر اساس نیاز شخص هستند.
بعد از فروش؛ شروع اصل داستان!
خب حالا بهتر است بدون هیچ حرف دیگری برویم سراغ اصل ماجرا. از اینجا به بعد نقش کاربران پررنگ‌تر شده و پای آن ها وسط می‌آید. البته در تمام مواقع کاربران متوجه تغییراتی که توسط پشتیبان‌ها صورت می‌گیرد، نمی‌شوند. بگذارید کمی واضح‌تر صحبت کنیم:
آپدیت کردن دستگاه یکی از وظایف اصلی تیم پشتیبانی است. شاید شما نقشی در بروزرسانی کردن رادارتان نداشته باشید، اما این کار یا قبل از نصب ردیاب به کمک وصل شدن به یک کامپیوتر و یا بعد از نصب از طریق تنظیمات از راه دور (FOTA)، انجام می‌شود. یکی دیگر از کارهایی که کاربر را به این تیم نیازمند می‌کند، تغییرات مورد نیاز شخص می‌باشد، که پس از نصب دستگاه مایل به انجام آن است. (همان داستان سناریوپذیری که توضیح دادیم!). در چنین شرایطی پشتیبان‌ها از طریق اینترنت و یا پیامک، کد دستوری تغییر مورد نظر را اجرا و اعمال می‌کنند. اما این تمام ماجرا نیست…
مشکلاتی که ممکن است بعد از نصب برای دستگاه رخ بدهد، یکی دیگر از مسائلی است که راه حل آن تیم پشیبانی کاربلد است. تشخیص برخی خرابی‌ها و مشکلاتی که سیستم را دچار اختلال می‌کند، قسمت مهمی از وظایف این تیم به حساب می‌آید. جالب است بدانید همیشه اینطور نیست که با تماس کاربر، پشتیبان‌ها شروع به عیب‌یابی و تعمیر رادار کنند. در شرکت رادار تمامی دستگاه‌ها توسط پشتیبان‌ها همواره در حال رصد هستند. این یعنی در بسیاری از مواقع، بدون اینکه کاربر متوجه اختلالی در ردیاب ماشین شود، تیم پشتیبانان به پیگیری مسئله می‌پردازند و اگر لازم باشد به کاربر اطلاع خواهند داد.
شاید بهتر باشد همنیجا موضوع را بازتر کنیم. در شرکت‌هایی که تیم پشتیبانی ندارند و یا در این بخش عملکردشان ضعیف است، زمانی که اختلالی در کارکرد دستگاه به وجود می‌آید، اگر کاربر بتواند به آن‌ها دسترسی پیدا کند، با ری‌استارت صورت مسئله را پاک می‌کنند. رسیدگی بیشتر به این قبیل از مشکلات نیازمند نیرو و طبیعتاً هزینه زیادی است که هر شرکتی از عهده آن بر نمی‌آید. همانطور که گفتیم رسیدگی به خرابی‌ها تنها وظیفه پشتیبان‌ها نیست. غیر از خرابی بسیاری از نکات و تغییرات هستند که وجود یک تیم متخصص را الزامی می‌کند. از آموزش صحیح برای استفاده از ردیاب گرفته تا آموزش فنی به نصاب و ….
از آنجاییکه قرار است در این مقاله با تمام جزئیات وظایف تیم پشتیبانی را شرح دهیم، از شما دعوت می‌کنیم ادامه این مقاله را با دقت بخوانید.
اگر خاطرتان باشد در مقاله سرور اختصاصی به طور کامل توضیح دادیم سرور چیست، چرا سرور اختصاصی مهم است و چه مزایایی دارد. اما چیزی که ناگفته ماند و در این مقاله به آن می‌پردازیم، نقش پشتیبان‌ها در این قسمت است. برخی اوقات بنا به هر دلیلی یک شرکت درخواست اعمال تغییراتی در سرور دارد که در شرکت هایی با سرورهای غیر اختصاصی حتی موافقت با این تغییرات یک چالش است. اما در رادار بدون هیچ واسطه‌ای، این تغییرات به کمک و همکاری تیم پشتیبانی و برنامه نویسی رادار اعمال خواهد شد.
موضوعی به نام میان‌افزار
همانطور که از نام آن پیداست میان‌افزار رابطی‌ست که در میان سخت‌افزار و نرم‌افزار قرار می‌گیرد. از آنجایی که تغییر میان‌افزار به قبل از فروش و بعد از فروش مرتبط است تصمیم گرفتیم در بخشی جداگانه به توضیح آن بپردازیم. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و یا پیدا شدن برخی باگ ها در سیستم، بنا به تشخیص واحد تحقیق و توسعه (R&D)، باید میان‌افزار را بروزرسانی کرد. بعد از بررسی تیم تحقیق و توسعه فایل این تغییرات توسط واحد پشتیبانی بر روی دستگاه‌ها تنظیم خواهد شد. اما اگر ردیاب بر روی خودرو نصب شده باشد به کاربر اطلاع‌رسانی می‌شود و تنظیم نسخه جدید میان افزار، به شخص واگذار می‌شود.
خواب هرگز!
حتما خودتان بهتر می‌دانید مشکلات و سوالات زمان اداری نمی‌شناسند. تیم پشتیبانی رادار در تمام ساعات شبانه‌روز برای کمک به شما آماده‌اند. این ۲۴ ساعته بودن در ۷ روز هفته، بعد از بروز یک مشکل در مواقع حساس، اهمیت خود را نشان خواهد داد. درست زمانیکه فاصله شما تا پشتیبانان تنها یک تماس است.
سخن پایانی، به پایان آمد این دفتر…
خب این از هم پایان یک مطلب نسبتاً طولانی! امیدواریم شما را خسته نکرده باشیم. تمام سعی ما این است برای شما این نکته را شفاف‌سازی کنیم که صرف هزینه بالا برای جذب نیروهایی کاربلد و متخصص، تنها فقط به جهت رفاه حال مشتریان است. وجود یک تیم مستقل و همیشه هوشیار چیزی است که ما را از دیگر رقبا جدا می‌کند. در این مقاله شما را با شرح وظایف پشتیبان های رادار آشنا کردیم. امیدواریم در بیان مسئولیت‌های سنگین این تیم کوتاهی نکرده باشیم. در پایان اگر هنوز سوالی از نحوه عملکرد این بخش باقی مانده، آن را از طریق دیدگاه با ما در میان بگذارید تا در اولین فرصت پاسخگو باشیم.
ارادت 🙂